En tiedä onko teistä kukaan huomannut sitä, että hyvin harvoin vammaisten tai lasten palveluista kysytään minkäänlaista palautetta. Itse en ole ainakaan kertaakaan törmännyt tällaiseen vaihtoehtoon. Tai, jos olen jonkin kanavan kautta yrittänyt palautetta antaa on mielipiteeni lyöty samantien maan rakoon.
Koska muutkaan ei valita… kaikki on hyvin
Kerran annoin palautetta todella ikävästä asiakaspalvelukokemuksesta suomi.fi palvelun kautta, koska mitään muuta kanavaa en keksinyt ja toivoin, ettei enää tarvitsisi kohdata kyseistä henkilöä. Minulle soitettiin perään paikasta, johon annoin palauteen ja kerrottiin, että koska kukaan muu ei ole koskaan valittanut “eli ovat tyytyväisiä” tähän palveluun, niin mitään ongelmaa ei itseasiassa edes varmaankaan ole, eikä mitään aihetta muutoksiin asian tiimoilta.
Mielessäni mietin, että monikohan ei uskalla tai kehtaa antaa palautetta.. ja moniko niistä jotka haluaisivat antaa palautetta jollekkin taholle, törmäävät samaan ongelmaan – palautekanava puuttuu. Tai jos palautteesi jotain kautta saat eteenpäin, ketään ei edes kiinnosta palautteesi, vaikka se olisi kuinka rakentavaa, hyödyllistä ja jopa toteutettavissa kohtuu helposti.
Yön yli ensin
Jos asia ei ole minutinpäälle, niin ennen palautteen antoa itse pyrin nukkumaan vähintään yön yli. Tällöin palautteen pystyy antamaan mahdollisimman neutraalisti, mutta kuitenkin vielä riittävän napakasti… ilman ärräpäitä ja suurinta tunteiden kuohuntaa. Monestihan palaute voisi olla myös hyvinkin hyödyllistä, ainakin palveluja käyttäville tahoille, jos joku sattuisi ottamaan palautteesta onkeensa ja parantaisi palvelua tai muuta toimintoa.
Tässä yhteiskunnassa itse koen ongelmaksi sen, että aika usein, lähes aina niin sanotut kaikin puolin normaalit ihmiset suunnittelevat ja sanelevat miten kuuluu tehdä ja miten on hyvä tehdä.
Epäkurantit ympäristöt
Esimerkiksi ääniyliherkkää lasta saatetaan testata sellaisissa olosuhteissa, missä on niin kova meteli, ettei ääniyliherkkä huoltaja pysty olemaan samassa tilassa, koska ne äänet ovat niin kovia, että ne särkevät sielun ja kipu on täysin fyysistä, kovaa ja olo todella tuskainen.
Saadaanko sellaisessa ympäristössä luotettavia tuloksia – ei! Mutta missään ei ole virallista palautekanavaa, mihin voisi kertoa, että ympäristönne on aivan liian meluisa etenkin ääniyliherkkien kohtaamiseen. Saati, että siellä melussa pitäisi jotain pystyä tekemään.
Arvokas palaute
Kovasti itse toivoisin, että systemaattisesti alettaisiin kerätä palautetta niin lapsilta, heidän vanhemmiltaan kuin myös vammaisilta. Mikä olisi sen arvokkaampaa, kuin se faktatieto siitä ,mikä toimii, mikä ei? Palvelua ei voida kehittää toimivaksi, mikäli ei kuulla itse palvelun käyttäjiä. Hyvin harva niin sanotusti normaali henkilö pystyy todellisuudessa samaistumaan siihen, miten hieman toisella tapaa toimiva tai kokeva jonkin asian saa hoidettua tai miltä se hänestä tuntuu.
Konkreettisena esimerkkinä aiemmin postaamani wc- ongelma. Miksi rakennetaan jatkuvasti wc tiloja, joita iso osa ei pysty käyttämään itsenäisesti edes perusjutuissa? Miten voidaan tehdä vessoja, joissa ihminen ei yllä paperitelineeseen mitenkään?